Dans notre précédent article, nous explorions les résultats de nos questionnaires d’abandon de panier pour le secteur du retail. Si vous ne l’avez pas vue, jetez un œil à notre infographie « Quelles sont les 6 causes de l’abandon de panier en ligne ? ». Mais comment appliquer ces résultats à votre propre site e-commerce ?

L’abandon de panier est un phénomène naturel. Parmi les 6 raisons citées par les visiteurs ayant abandonné un panier en ligne, on retrouve : ne pas être prêt à acheter (34%), être insatisfait des modes de livraison proposés (23%), vouloir comparer les prix (18%), préférer acheter en magasin (15%), manquer d’options de paiement (6%) et enfin avoir rencontré un problème technique (4%).

6-causes

Si toutes ces causes ne sont pas toujours de votre ressort, il existe des solutions simples à mettre en place pour améliorer votre site web, selon le ‘blocage’ que le Questionaire d’Abandon de Panier a permis de mettre en lumière.

1

Limitez les problèmes techniques

4% des visiteurs ont rencontré un problème technique de nature à leur faire arrêter la navigation.

Quoi de plus frustrant qu’une panne d’internet, un temps de chargement long ou bien des images qui ne s’affichent pas alors qu’on avait enfin trouvé le produit convoité ?

Pour la panne chez le client, vous n’y pouvez rien. Mais si le problème vient de chez vous, ce sont des conversions potentielles qui partent en fumée… pour rien !

Faites-en sorte que votre site e-commerce soit le plus sain et rapide possible, assurez-vous que tous les voyants sont au vert avant de lancer vos opérations promotionnelles et prévoyez des équipes techniques pour agir rapidement en cas de souci.

En anticipant au maximum sur l’aspect technique, vous vous évitez des mauvaises surprises et paniques de dernière minute.

Homair-404
En cas de bug, une 404 personnalisée est un bon moyen de renforcer votre image de marque
et d’aider vos clients à continuer leur navigation.

 

2

Soignez la page paiement

Vous avez constaté que la majorité des abandons sur votre site ont lieu en page paiement ? Vous n’êtes pas le seul puisqu’en moyenne cette page enregistre 85% des abandons.

Cependant seuls 6% des visiteurs déclarent avoir abandonné leur achat à cause d’un manque d’options de paiement.

uniqlo-Paiement
Uniqlo accepte diverses cartes de crédit et propose également le règlement PayPal.

 

Pensez aux options que vous pouvez ajouter pour faciliter la vie de vos clients : Paypal ? Paiement par chèque ? Renseignez-vous sur les modes de paiement les plus utilisés par votre audience ou ceux proposés par la concurrence, pour proposer les options les plus pertinentes.

Cherchez également les autres raisons poussant vos visiteurs à quitter votre site en page paiement. Indice : on en parle dans le paragraphe n°4 😉

3

Tirez profit de votre réseau de magasins

Il arrive parfois qu’on souhaite voir le produit avant de l’acheter. C’est le cas pour 15% des visiteurs interrogés par SaleCycle.

Un parcours client optimisé ne s’arrête pas forcément à votre site : votre client potentiel est probablement emballé par cette nouvelle télévision (mais il aimerait voir les couleurs en vrai !) ou il a flashé sur ce joli pantalon en toile (mais il hésite sur la taille !).

Si vous avez un réseau de magasins ou de distributeurs, c’est le moment de le mettre en avant.

Proposez le click-to-store (réservation ou retrait en magasin) aux visiteurs hésitants. Comme avec les options de paiement, offrez à vos consommateurs un maximum d’options pour vous adapter au mieux à leurs besoins.

Lacoste-Clicktostore
Pensez à ajouter le click-to-store aux options de livraison classiques, comme Lacoste.

 

4

Réfléchissez à votre politique de prix

18% des visiteurs abandonnent leur achat à cause du prix. Si le prix fait indéniablement partie du top 3 des causes majeures de l’abandon de panier, il est intéressant de noter que ce n’est pas la raison principale.

Avant de penser “promotion”, prenez le temps de faire le point sur votre politique de prix. Si vous pensez que vos prix peuvent constituer un frein à l’achat, les baisser n’est pas forcément la solution. Pensez aux arguments que vous pouvez mettre en avant pour les justifier et vous différencier de la concurrence : garantie, service après-vente, qualité de vos produits, notes et avis consommateurs, etc.

Dans leur décision d’achat, vos clients tiennent compte de nombreux facteurs.

Cresus-Prix
Cresus offre s’engage sur 3 arguments ‘service’ qui légitiment les prix de ses montres d’occasion de luxe.

 

5

Optimisez les délais et frais de livraison

23% des visiteurs déclarent avoir quitté le site e-commerce à cause des modalités de livraison.

Peut-être est-il temps de faire le point sur les options que vous proposez.

Les frais de livraison sont-ils cohérents avec vos produits ?
Pour les biens les moins chers, le consommateur sera attentif aux frais de port car ils peuvent rapidement augmenter la note. À l’inverse, pour les produits plus fragiles ou encombrants, un tarif élevé est gage d’une livraison soignée. Dans ce cas, détaillez les services proposés : transporteur ou emballage spécial, suivi d’envoi, etc…

Les délais de livraison sont également à prendre en compte ! La livraison en 48h (ou, pourquoi pas, à J+1 !) est un argument décisif pour le consommateur pressé. À produit égal, ces quelques jours gagnés peuvent faire pencher la balance en votre faveur. Et, bien sûr, à l’inverse, si le consommateur n’a pas d’impératif, il ne souhaitera pas forcément payer le prix fort pour une livraison express.

Dans tous les cas, le consommateur appréciera qu’on lui propose un maximum d’options.

Cresus-Prix
Proposez différents délais et modes de livraison pour répondre à un maximum de besoins clients.

 

6

Réengagez les visiteurs indécis

34% des visiteurs déclarent ne pas être prêts à acheter.

C’est un comportement naturel pour tous les consommateurs. Qui n’a pas déjà dit à un vendeur “Non, merci, je ne fais que regarder” ?

Dans bien des cas, le visiteur n’est là que pour se renseigner, chercher l’inspiration… ou même passer le temps. Et ce n’est pas grave !

Euromaster
Euromaster identifie les visiteurs sur le point de partir et leur permet de recevoir un récapitulatif de leur sélection par mail.

 

Ce qui compte n’est pas de vendre à tout prix. L’important c’est que le consommateur revienne chez vous plus tard, lorsque sa décision d’achat est prise. Pour ce faire, un moyen très efficace est de lui envoyer un email d’abandon de panier.

Cet email, ultra-ciblé est l’occasion de réengager votre visiteur avec un message personnalisé. Il est venu sur votre site pour une bonne raison, il suffit juste de la lui rappeler.

Là aussi, les possibilités sont infinies : mettez en valeur le produit qu’il avait sélectionné, remontez-lui les notes et avis clients ou rassurez-le sur les garanties que vous proposez. Vous l’aiderez ainsi dans sa réflexion. Et, le moment venu, il pourra retrouver plus facilement les références du produit dans sa boîte mail.

Et ça marche ! Avec un taux d’ouverture de 40% et un taux de conversion sur clic de 27% en moyenne, les Emails Remarketing sont un allié de poids dans votre stratégie e-commerce.

En conclusion

Même lorsque l’on s’emploie au quotidien à optimiser son parcours client, il peut arriver qu’on passe à côté d’un détail ou qu’on évalue mal les attentes des visiteurs. Certaines actions simples à mettre en place peuvent avoir un grand impact sur le taux de conversion. Mais pour les appliquer, encore faut-il les identifier !

Notre conseil : recueillez l’avis de vos visiteurs. Ils sont votre meilleure ressource.

En plus, ils apprécieront de constater que leur avis a été pris en compte lors de leur prochaine visite !

Caroline Baudin

Caroline Baudin

Marketing Executive, France
Caroline s'occupe du Marketing de SaleCycle en France. Si vous ne la voyez pas derrière son ordinateur, c'est qu'elle prépare des gâteaux pour le prochain goûter de l'équipe Française... ou qu'elle joue à des jeux vidéos !
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